A fidelização no varejo é um dos pilares para o sucesso a longo prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, as marcas precisam desenvolver estratégias inovadoras para manter os consumidores engajados e leais. Nesta edição do Promolikers, vamos explorar cinco estratégias de fidelização para mover seus clientes pela emoção.

Estratégia 1: Simplificação
Tornando a fidelidade fácil e acessível
Menos é mais. O consumidor prioriza conveniência e vantagens financeiras, então nada melhor do que oferecer uma experiência simples que leve a descontos, cashbacks e afins. Nos Estados Unidos, vemos várias marcas se movimentando nesse sentido. Starbucks cancelou um programa – o “Starbucks Odyssey” – porque os usuários relataram ser complicado demais. Kohl’s Rewards teve sua recompensa aumentada em 50%, para ficar ainda mais atrativa, e a JCPenney lançou uma versão simplificada de seu programa de fidelidade.

Estratégia 2: Diversificação
Enriquecendo a experiência do cliente
Nada de mais do mesmo. Experiências culturais vão ajudar seu cliente a se conectar com sua marca de forma emocional – uma conexão mais verdadeira e duradoura. Essa estratégia faz sentido principalmente para o segmento de luxo, no qual a cultura precisa ser parte dos valores da marca. A AESOP, na Austrália, distribuiu livros de autoras gratuitos (sem necessidade de compra) no Dia Internacional da Mulher. Cada loja tinha um carimbo próprio, tornando a experiência ainda mais exclusiva. Eventos para convidados também são bastante explorados. Este ano, Louis Vuitton montou uma casa na Park Avenue, em Nova York, com exposições, oficinas e outras experiências, enquanto a Zegna montou a Villa Zegna em Xangai, convidando os clientes VIPs para uma imersão cultural. É muita conexão!

Estratégia 3: Exclusividade
Recompensando a lealdade com acesso especial
Recompense seu cliente. Ele quer se sentir reconhecido e o acesso exclusivo a lançamentos, promoções e eventos vão dar a ele a certeza de que a marca o valoriza. A Kith, nos Estados Unidos, oferece a seus melhores clientes produtos exclusivos feitos sob demanda. Assim como a Ffern, no Reino Unido, que produz quatro fragrâncias sazonais ao ano disponíveis apenas para os membros do programa de fidelidade. A NB44, na Itália, une a exclusividade ao senso de comunidade: seu programa convida novos membros a cada temporada e, entre as vantagens, está acesso a festas e jantares.

Estratégia 4: Gamificação
Engajando clientes por meio de jogos e desafios
Esqueça os cookies de terceiros. Eles vêm sendo eliminados e é fundamental criar novas formas de conhecer o comportamento do consumidor. Gamificar é uma saída inteligente para coletar dados. Além disso, é supereficaz para converter a Geração Z. Espaços onde os usuários interagem e competem ajudam no senso de comunidade. No Reino Unido, o Tesco atualizou seu programa de recompensas de 30 anos. O novo Clubcard Challenges conta com IA para criar desafios de compra personalizados com base no comportamento de cada membro. Na França, em colaboração com o músico BFRND, a Balenciaga lançou um jogo dentro do WeChat. Além disso, chips NFT nas peças desbloqueiam conteúdos exclusivos.

Estratégia 5: Coopetição
Parcerias estratégicas para aumentar a lealdade
A união faz a força. Trabalhar ao lado de empresas de categorias distintas amplia o público, aumenta os recursos e diminui os custos. Hyatt, rede de hotéis, e Peloton, marca conhecida por suas bicicletas ergométricas, estão juntas para oferecer recompensas das duas empresas. Na Delta, nos EUA, os membros de elite do programa de fidelidade têm a chance de andar de Porsche. No Bank of America, compras na Starbucks garantem 2% de cashback. São várias as possíveis estratégias para se ativar duas bases de clientes ao mesmo tempo.

A competição pelo destaque no mercado é cada vez mais acirrada e a fidelização se torna um diferencial crucial. As estratégias que combinam os atributos que trouxemos aqui estão redefinindo a maneira como as marcas se conectam com os consumidores.

Esse entendimento é pleno dentro da Bullet. Como o Strategic Planner Vitor Cadamuro pontua: “Programa de fidelidade não é só sobre recompra, é também sobre pertencimento. Fazer parte de algo, cocriar, ter acesso a benefícios exclusivos e outras iniciativas criam um sentimento de confiança mútua que fortalece qualquer relacionamento”.

É essencial que as marcas se mantenham atualizadas e inovadoras para continuar relevantes – e fidelizar seu público. Quer mais insights sobre como fortalecer a lealdade de seus clientes? Siga o @promolikers_bullet para ficar por dentro das últimas novidades e tendências do mercado.

Fonte: “Estratégias de varejo: fidelização 2024”, de WGSN Insight.